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Apple Stores inspirados en la experiencia Ritz Carlton para la excelencia en su servicio al cliente

Carmine Gallo , capacitador y  especialista en comunicación que trabaja para las marcas más importantes del mundo revela en su libro  The Apple Experience: Secrets to Building Insanely Great Customer Loyalty   cómo el éxito de las tiendas Apple se basa en la total orientación hacia el usuario y cómo son contratados, formados, y motivados  sus empleados para poder  crear una experiencia mágica en el cliente. Gallo describe que para  lograrlo, Apple imitó las técnicas de servicio al cliente de The Ritz-Carlton y esto le ha servido a la marca desde entonces. 

Varías son las técnicas adoptadas que permitieron construir la fidelidad de sus clientes:


  • Ofrecer una cálida bienvenida. Dar una cálida bienvenida a los clientes hace que la gente se sienta valorada y apreciada por la empresa
  • Anticiparse a las necesidades que no son expresadas. Esta característica es uno de los diferenciales  que posee el personal de The Ritz-Carlton  Un ejemplo de ello, es el servicio personalizado para cada huésped, sin necesidad  de previa consulta.
  • Ofrecer una despedida afectuosa.  Esta acción hará que el cliente se sienta especial al salir de tu empresa, y preparen su regreso.
  • Apropiarse de la relación. El empleado es dueño de la relación y debe hacer todo lo que esté a su alcance para hacer lo correcto y que el cliente viva una experiencia placentera y memorable.
  • Reiniciar los relojes internos. Un empleado puede alterar el tiempo de espera percibido por el cliente reiniciando su reloj interno. Los empleados deben tener el poder de tomar decisiones que reduzcan la percepción del tiempo de espera de los clientes.


La cadena de hoteles Ritz-Carlton constituye el patrón de oro del servicio al cliente y, es por ello, que su estrategia es utilizada como referencia en grande negocios relacionados a la actividad. Apple, es uno de las miles de empresas que toman el tan prestigioso sistema de atención al cliente para favorecer y aumentar su nivel de marca y servicio.


Las técnicas de The Ritz-Carlton  permiten construir la fidelidad del cliente y empleados alcanzando el éxito de tu empresa. Diana Oreck, VP de la Universidad The Ritz-Carlton Leadership Center, presentará el próximo 7 de noviembre en Buenos Aires, en un nuevo evento organizado por WOM-Latam, éste y otros tantos casos de éxitos que permitieron que diversas empresas se destacaran gracias al sistema de la prestigiosa cadena de hoteles de lujo.


Más información en www.wom-latam.com/ritz o en Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.
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